excelencia experiencia del cliente

La excelencia hacia la experiencia de cliente

¿Cómo conseguimos unos clientes satisfechos con nuestra empresa?

Esta es una de las preguntas que se plantean muchas empresas, si no todas, de muy diversas maneras, así como lograr una imagen que consiga que el mercado nos perciba como únicos, que claramente perciba nuestra diferencia.  Dentro de la estrategia comercial y su planificación cabe resaltar que esta debe ser un trabajo de todos y conocida por todos ya que es la única forma de alinear la organización hacia el objetivo establecido.

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De igual forma es importante disponer de información de calidad que nos permita un buen análisis previo, para, con esa información de calidad, desarrollar un plan estratégico comercial que lleve a un correcto despliegue de la estrategia comercial establecida.

El conocimiento por parte de todos de la estrategia comercial y el trabajo  en ella por parte de todos, así  como disponer de información de calidad se suelen descuidar y suponen confusión en la organización y por consiguiente errores que se transmiten al  mercado, obteniendo una mala experiencia del cliente con todas las consecuencias que eso conlleva.

No debemos seguir cometiendo errores, si queremos establecer una correcta estrategia de futuro que nos permita gestionar un mercado o parte de mercado de forma clara, no debemos seguir con criterios de gestión que no nos aportan buena experiencia de cliente.

The Boston Consulting Group (BCG) hace referencia a la estrategia comercial, dándonos una guía de los puntos más importantes. Estos son:

  • Desarrollar una identidad única.
  • Contar con un área específica dedicada a la experiencia de cliente.
  • Garantizar la implicación total de todos los empleados, tanto de la empresa como de los proveedores.
  • Alcanzar la excelencia en cada interacción y transmitir una visión única.
  • Y por último escuchar a los clientes, analizando e interpretando la información y dirigiéndola hacia la mejora continua.

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Todos estos aspectos no se deben descuidar para no seguir cometiendo errores, si queremos establecer una correcta estrategia de futuro que nos permita gestionar un mercado o parte de mercado de forma clara, no podemos seguir con los criterios de gestión que no aportan buena experiencia del cliente.

De igual forma, la empresa en el planteamiento de su actividad presente y futura deberá aplicar una información correcta en la toma de decisiones, y esa correcta información se debe extraer del mercado, qué imagen de empresa tienen de nosotros, qué valoración hacen, cuál es su percepción, qué es lo que realmente importa para nuestros clientes, de que forma comunicamos nuestro negocio y si es recibida de forma clara. Debemos, como empresa, formular estas preguntas para, siguiendo la información obtenida, tomar las decisiones más adecuadas para que la empresa se oriente hacia la mejora en la experiencia del cliente. Es también de vital importancia una correcta integración entre el departamento de marketing y el de logística, para optimizar esta experiencia.

Si tenemos buena información de mercado, objetiva y obtenida del cliente que es quién nos muestra el mercado, y cual es el mercado objetivo al que dirigirnos, podremos establecer una buena planificación de nuestra estrategia comercial que nos oriente hacia el objetivo marcado y que con la revisión y seguimiento de la información obtenida de los clientes, nos permita ir adaptando nuestra oferta de valor hacia la mejora en la experiencia del cliente y no basar el futuro en la incertidumbre.  La implementación de la experiencia del cliente en la empresa , el trabajo en esa estrategia y el conocimiento e implicación de la misma por parte de todos los trabajadores lleva años , así como la obtención de información correcta. Es por esto, que debemos comenzar cuanto antes.

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